2015年12月初，在乌海宾馆贵宾楼大会议厅举行了《提升服务意识》的培训，本次培训主讲人为培训部部长石世芳，从什么是培训、为什么要有服务意识、顾客的种类与流失情况、顾客需要什么、服务的关键因素、服务技巧、倾听技巧、语言力量、处理投诉等方面进行了深度的讲解与剖析，并结合案例对观点进一步的阐述。

       集团一直提倡做“中国最好的服务型企业”，怎么做好服务？首先要求每一个人具有服务意识，服务意训是发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯，优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好的满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势。据市场调研数据分析得出，顾客流失率与服务人员对他们的需要漠不关心有直接关系，且此项比率高达68%，远远高于其它流失因素，而不良的服务不仅造成消费者对企业的不信任忠诚度降低，更直接影响企业的品牌形象及美誉度，造成销售下滑盈利减少，从而导致福利降低员工报怨的连锁反应，因此服务关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为或行为的原因造成客人的满意或不满。

       做为服务人员，要通过面部、肢体、声音、自身形象等，与消费费建立良好的沟通环境，进一步深入的了解消费者的需求，变被动服务为主动服务。通过倾听、观察、微笑以及恰当的语言表达，对不同的客人提供针对性的服务，满足客人不同方面的需求。

       服务行业常会接到各类投诉，客户希望通过这种方式，表达自己的不满并希望对方重视问题，以此获得优质服务，最终使他们遇到的问题得到圆满解决。在处理投诉时关键在于沟通，要有诚恳的态度，适时的换位思考，找到问题的症结点，让顾客的不良情绪得到充分的宣泄后，提出解决方法并询问消费者意，且要对事件进行跟踪直到彻底解决。

       服务意识的提升需要从自身及工作中找问题，发现问题，并针对每一个问题去完善，最终在日常工作中形成良性的工作方式及服务意识。

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