“最后一公里”的博弈  

                        ——电器旗舰店厨卫小家电主任：闫海涛

一进入旗舰店，首先引入眼帘的是一幅“一切为顾客着想”的企业文化宣传海报，“本土家电品牌代言者”的口号，心型的照片墙，搭配合理，直接给我们第一视觉冲击，整体品质很高是我们对于旗舰店最深刻的印象。一进入店里，导购员热心的问我们要购买什么商品，在得知我们要找闫海涛时，一声清脆且亲切的“涛哥”在卖场响起。闫海涛告诉我们，这里不管年纪大的，还是年纪小的，就直接称呼他“涛哥”，我们也就顺势套了个近乎，开始了访谈。

问：涛哥您好，给我们简单分享下您在通用的发展经历吧。

答：我是在2001年3月来到通用的，因为当时工作的化工厂处于半倒闭状态，正好得知通用电器正在招人，我就准备应聘司机的岗位，由于当时司机没有空岗，转而从事销售工作，就一直干到了现在。从最初销售冰柜、空调等家电的售货员、到组长、店长，这一路走来，海勃湾所有的门店我都经历过，现在回想起来，那个时候有泪水、有彷徨，但是更多的是欢笑和喜悦。让我记忆犹新的是千里山店的筹备、开业、经营到撤店，可以说是经历了它的全部，筹备期真的很辛苦，但是那个时候员工肯干、朴实，大家聚在一起，虽苦尤甜，就在开业的前一天，因为一些灶具安装需要打孔却未按时打完，我们连夜赶工到凌晨四点半；2006年4月22日，千里山店开业了：一大早，店门口便人头攒动、热闹非凡，两边堆满了刚用卡车拉回来的礼品。随着开业典礼的正式开始，一波波顾客涌入门店，店里琳琅满目的商品，令人目不暇接；售货员温和有礼，用专业的销售知识耐心的给顾客做着商品讲解，看着电器公司又一家门店的成功开业，筹备期的苦和难在那一刻全都烟消云散了。

问：从您漫长的销售经历来看，您一定积累了很多的销售经验和技巧，有什么能给大家分享一下呢？

答：我觉得经验其实是要靠自己领悟，别人的经验你不一定适用，因为每个人的性格不一样，销售方式不一样，经验也就不一样，我不能把我的经验强加给别人。说到分享，我的建议就是“经验源于每一次与顾客的沟通”和“将心比心”：最开始做销售的时候，你会发现顾客在来实体店购物的时候，已经做了全面的了解和比较，在与他们的沟通中你会发现顾客知道的，我们不一定懂，那就要加强学习，这是专业知识的积累；另外，要真心实意的为顾客介绍和推荐真正适合他们和性价比高的产品，这样会取得顾客的信任，这是成交的关键，现在多数员工认为自己和顾客之间是简单的买卖关系，但其实我们是相互依存的关系，这个认知上的错误往往会让我们错失很多机会。做销售这么多年，现在很多顾客来买电器的时候会直接找我，因为他们相信“涛哥推荐、品质保证”，这也是我最宝贵的财富。 

问：我们刚才上来的时候，发现旗舰店的整体品质很高，但是客流很少，您认为原因在哪里？应当如何改善？

答：从外部环境来说，近几年经济形势不好，向我们旗舰店这种新开业且面积较大的店相对是吃亏的；从内部来说，卖场面积偏大，虽然品类齐全，但是通常给顾客的感觉是空旷的，销售氛围也淡薄，会影响了顾客的购买欲，加上顾客买东西喜欢窜堆的惯性，所以成交比较难。我个人认为，如果要改善，首先要加大力度，旗舰店作为电器公司最新的门店，面积最大、品类最齐全、品质最高是电器公司长久以来在乌海市民中的口碑和我们占据的市场份额是我们的优势，我们要对这种优势持续加强，同时，我们也要认识到自己的不足，那就是旗舰店作为新门店，并没有与其他门店进行差异化的经营和服务，我们还是再以传统电器的思路在经营，而对于消费者而言，他们的需求是日新月异的，目前旗舰店最需要的是客流，我们是否能引入体验式的服务专区，像海尔、华帝等品牌本来是具备体验店模式的，我们是否可以考虑。近几年电商冲击大，要做好实体店的营销，除了传统的价格战之外，我们要让顾客切身的体会到线下购物的不同与体贴。同时，我们是否可以考虑在店内开发便民服务区，让周边的居民体验交水费、电费、取暖费等生活费用的便利等等，以此来吸引客流。当然，这些只是我个人一些不成熟的想法，仅供参考。

问：刚才您提到电商的冲击，目前零售行业正面临着电商不同程度的挑战。家电行业京东、国美、苏宁易购的销售逐年增长，作为有着数十年实战经验的老员工，您认为要如何应对这种冲击？

答：电商的崛起已是不争的事实，企业转型不易，就像我刚才说的，我们应对的最好措施就是让顾客体会到线下购物的不同与体贴，对于我们电器公司来说，与电商打价格战并不是我们的优势，“最后一公里”的服务才是我们努力和创新的目标，如何让顾客感受到通用电器配送的快捷与便利上门服务的专属感，提升售后的及时性与满意度，这些是我们与电商竞争的有效武器。

问：客流的稀少会直接影响到员工的工作状态，在拿出改善措施的同时又该如何稳定军心？

答：估计大家都知道，由于客流少，旗舰店的员工离职率很高，我们也在努力改变现状。其实员工的累分两种，一种是有顾客的累，那种累是体力上的累，休息一天就能缓解；还有一种累是心里的累，这种累是无形的。客流确实会影响到员工的工作状态，从而影响到卖场氛围，不好的氛围又会影响到客流，这是一种恶性循环，所以我们管理人员时常在晨会或者晚会上给员工打气，教大家怎样调节自己的工作状态，力争让员工保持好的状态。

    问：说了这么多，大部分都是销售方面的，最后一个问题，是我们“榜样的力量”的固定话题，谈谈您对公司新员工的建议吧，可以着重谈谈储备干部。

答：说到储备干部，我们接触过很多，来的人很多，但是真正留下的，毕竟是少数，我觉得从公司层面上，建议公司在给各经营单位安排之前，组织统一的培训，要让他们认同公司的企划文化、遵守公司的规章制度，重点是“储备干部”的含义是什么，他们入职之后要经历什么，发展通道是什么样的，让他们做好从基层干起的心里准备；从储备干部的角度说，建议他们要脚踏实地，不要眼高手低，储备干部大多都是刚进入社会不久的年轻人，阅历浅，不要被“干部”两个字束缚，任何管理岗位都是要从基层做起的，没吃苦受累过，怎么可能真正走上管理岗位。

在与涛哥交谈的过程中，他说在电器公司的这些年，也有心很累想要放弃的时候，但是始终放不下。和朋友、员工一起出去吃饭都会下意识的注意饭店所用空调、电视的牌子，脑子里不自觉的就会出现这个品牌型号机器的优势和劣势，产地和价格，其实不经意间对这份工作的热爱早已渗透在生活的方方面面了。