坚守职业信仰，不忘服务初心
-----酒店管理公司运营经理兼星程酒店店长 张晓军
见到张店的第一眼，脑海中便涌现出“温文尔雅”四个字，颇有儒雅大家的风范。回望过去，他在职业生涯中经历了怎样的迷茫？聚焦当下，他如何看待酒店行业日益增长的竞争？展望未来，他将如何定义差异化的营销需求？让我们一起走进酒店管理公司，走进张晓军的酒店经营观。
问：首先，请您分享下您与通用的故事。
答：我到华住之前在海航集团-锡盟唐拉雅秀酒店工作，家在乌海，后来为了更好的照顾家人，经人推荐与上海华住集团签订了劳动合同， 2014年8月由华住集团委派到乌海当地管理门店也就是星程酒店，刚来时我没有参与到酒店公司的经营管理中，我的角色只是店长，后来芦总邀请我参加酒店公司的一些会议和培训，我逐渐融入到了酒店团队中，在2015年8月正式加入了通用集团，担任酒店公司运营经理。
问：您觉得对于酒店管理，什么是最重要的？
答：我大学的专业就是酒店管理，06年开始从事酒店工作，到今年已经有11年了，08年的时候辞职过一段时间，因为当时年轻的我觉得酒店工作并没有当初想象的那么美好，时间长了觉得工作索然无味、单一、重复，毅然就去尝试了其他工作，但是发现自己会做的不多，经历了一段青春迷茫期后，又开始投入酒店，再次投入酒店是辞职后时隔半年，调整了心态，重塑了对酒店的认知和态度，我认为从事酒店管理这项工作最重要的是信仰，其实任何职业都一样，有了对这个行业的信仰，有了做事情的态度，就都能做好。
问：星程酒店因为属于加盟店，您作为店长，可以说是集团与华住之间的纽带，同时，您目前还是整个酒店管理公司的运营经理，您怎么定位自己的角色？
答：核心就是双赢，对于我的角色定位，其实很简单，做事情就把自己当老板。用老板思维来管理门店，用华住思维来协助运营其他门店，最终大家好，才是真的好：
1、关于华住与通用:华住集团是我们管理上的支柱，而通用集团是我们的业主，也就是真正的老板，通常华住的要求标准比较多，但真正在执行起来更多还要因地制宜，不仅要协调管理公司，还要对业主负责。所以作为纽带，最重要的是明确自己的立场，只有业主赚钱才能更好的执行华住的各项制度与政策，同时，执行华住的管理标准在一定程度上是有利于业主的经营的。
2、关于酒店管理公司运营经理和星程店长:我会充分的利用华住的资源，将它的市场销售活动、产品政策调整等适合我们其他酒店的营销方式、新的管理思路在我们酒店事业部例会上与大家分享，让四家酒店共同进步。同时，我与芦总在探讨整个酒店的经营时，芦总的想法和思路也会给我很多启发，对于我经营管理星程酒店也有很大的帮助和支持，我们本就是共生体。
问：我们聊聊星程酒店，这个酒店位于市中心，但是展示面不明显，您作为店长，怎么规避这个劣势？
答：星程酒店是属于市中心的商业区，可以说位置比较好，但是也有明显的缺点：展示面较差。但是人们现在对于住宿的需求，不再只是外表，更多的是追求房间带来的住宿体验，说白了，也就是说消费者更加的理性了。那我们就在住宿体验这方面下功夫，提升房间品质、感受度、体验感，加大客人的回头率，将整个住宿体验做到极致。目前在国内最大的酒店预订网--携程网，网评数量在1000条以上我们星程酒店和乌海格兰云天酒店并列乌海评分排名第一名，我们要做的更多的就是把产品和客户需求做到极致。我们对内管理最终还要回归管理的本质—品质管理，说一千道一万，我们就是要做乌海同档次酒店中产品性价比最高的酒店。管理，其实很简单，但也很难，酒店管理，就贵在坚持，能把酒店产品品质最为我们最终极目标和追求，酒香自然就不怕巷子深。我认为销售的最高级，便是没有销售员，不需要销售，但每个人每个客户又都是我们最好的销售员，这便是我的酒店销售目标：有即是无，无即是有。
问：今年您打算采取哪些措施来提升星程酒店的营业额？
答：今年我们计划从两方面进行提升，一方面是硬件提升品质，一方面是软件的养客与拓客，二者缺一不可：即使养客做的再好，只要有同行间的竞争，就一样会有分流现象，这是肯定的，只是说分流多少的问题，我们要下功夫提升客人感知度和感受度。哪怕只做了一点点让客人感动的小事，客人就会成为你忠实的客户。在去年5月份的时候，我店里的一位客人不慎从复式房的楼梯上摔下来把腿摔骨折，当时店里的值班人员及时的通知了我，我们马上送客人到医院，当时已经是凌晨2两点，我告诉客人我是店长，如果有什么需求跟我说，并积极与医生沟通，之后客人并没有追究我们的责任，反而反复强调是自己不小心摔下来的。后来这位客人成了我店的忠实客户。
我们计划在大厅每周举办两次欢乐时光限时畅饮及甜点，提升酒店的整体品质和层次。在今年三月份我们就已经开始做拓客方面的工作了：之前已经和乌海宾馆的两位销售经理去乌海的千里山工业园区、摩尔沟工业园区等走访，也安排人员去呼市，利用那边星程品牌兄弟门店的旅行社资源做好拓客进程，加大拓客开发力度。今年我们在拓客上会充分利用资源优势和华住区域连锁品牌的优势，做好旅游市场的拓客开发。
问：通用集团有四家酒店，您是怎么看待四家酒店的定义和差异化呢？
答：乌达怡泽园酒店因为和我们其他三家酒店不在一个区域，所以不存在差异化的问题，斯维登酒店的定位比较清晰，是做短租公寓和散客房，主要针对的是乌海本地的一些年轻人，而我们星程酒店和乌海宾馆目前存在一些同质化，当然完全把定位分开也不现实，乌海宾馆的主楼现在定位是做宴会和会议，贵兵楼是接商务公司和散客等，和我们这边的一小部分产品存在同质化现象，价格区间也有重叠，从去年下半年我们就已经着手开始调整，大方向上乌海宾馆主要做会议、宴会还有原来一直在做的政府和大型的企业单位，我们这边现在做的是一些商务客人和华住会员客人，还有一小部分乌海本地的小型会议。在定位大方向上完全是差异的，实际销售上偶尔有交叉在所难免，有市场就会有竞争，有竞争才能有提升，我是这样认为的。
问：现在90后进入职场，90后员工的管理是大家共同研究的课题，您有没有什么好的建议？
答：对90后的管理绝对不能用对70后和80后强压的管理模式，90后的主要特征是他们需要得到平等和尊重，排斥命令式的、强制性的人际交往关系等，我们要做的是更好的融入到他们，了解他们，管理者的角色在员工面前更多的是服务，所谓管理者，只是对外协调沟通的一个称谓而已，对内其实就是“服务员”，服务于员工的工作、心理，生活。我们店里前厅的员工大多是90后，平时在入住高峰期，我会亲自到前台帮助她们完成前台的收银接待工作，这样我就能更好了解到他们，他们也会愿意敞开心来和你谈他们的想法，尽可能的发挥他们的主观能动性，90后是创新的一代，要尊重他们的想法，创造愉悦的工作环境。让员工能上班的时候必须高效的工作，休息的时候尽可能的享受生活。华住每个季度都会做一次不记名的员工满意度调查，以这种方式来收集员工的意见和调研店长的服务到底是否让员工满意，以便更好的服务我们的员工。我们打造的是一个充满激情的团队，只有满意的员工才能让客户满意。只有满意的顾客，才能形成产品交易完美闭环。
双重的角色交织在一起，他很明确自己的定位，乐观积极的处理问题，最终实现双赢；对每个问题都能清晰的找出解决对策，办公室座位对面的墙上挂着白板，白板上罗列着月度的重点工作；利用华住这个全国连锁的平台资源，与集团在当地酒店行业的优势相结合，进一步规范我们的管理，提升经营业绩。他将传统的管理者在员工面前定位为“服务员”和“领航员”，不再是高高在上的指挥者和掌权者；作为80后，凭借着对酒店行业的热爱，对自己职业的信仰，对人生的积极态度，始终践行着自己的酒店经营理念，相信他的未来会越走越远。
